通用环球西安北环医院患者服务中心成立于2025年1月20日，负责管理所有窗口及一站式服务工作，原门诊办、便民门诊一并划入，统一管理。

 一、人员组成及职能

患者服务中心现有工作人员18人，其中副高职称3人，中级职称3人，初级职称11人，其他1人。成立患者服务中心，是以“患者为中心”展开，需兼顾高效服务、质量安全、资源协调、流程优化四大核心，同时适应医疗数字化趋势，推动门诊服务向便捷化、智能化发展。提升患者就医体验，让患者感受到贴心、舒适、人性化的服务支持，是医院服务患者的重要桥梁和纽带。

 二、服务内容

 1.咨询引导：为患者提供医院科室分布、专家信息、就诊流程、医保政策等全方位咨询服务，帮助患者快速了解就医相关信息；同时，根据患者症状，给予初步分诊建议，引导患者前往合适的科室就诊，提高就诊效率。

 2.便民服务：提供轮椅、担架、雨伞、老花镜、饮水机、一次性水杯等便民设施；协助患者复印、打印病历资料；代邮寄检验报告单；提供手机充电、失物招领等服务，满足患者多样化需求。便民门诊为病情稳定、诊断明确、慢性病长期用药处方的复诊患者开具检验和检查、零售药品等服务，

 3.预约挂号：指导患者通过线上（手机APP、微信公众号等）和线下多种渠道进行预约挂号，帮助患者选择合适的就诊时间和专家，减少排队等待时间；处理预约挂号过程中的问题，如退号、改号等。

 4.陪诊服务：针对行动不便、老年、独自就医的患者，提供陪诊服务，协助其完成挂号、就诊、检查、缴费、取药等一系列就医流程，给予患者关怀与帮助。 

 5.投诉与反馈处理：受理患者投诉与建议，畅通患者投诉渠道，耐心倾听患者诉求，及时处理患者在就医过程中遇到的问题和不满，并进行跟踪反馈，持续改进医院服务质量，为医院发展提供参考。

 6.健康教育：发放健康宣传资料，向患者普及疾病预防、康复指导、合理用药等知识，提高患者健康意识和自我保健能力 。

 三、 服务团队

患者服务中心成员经过严格的岗前培训，熟悉医院各项业务流程、医保政策及医疗相关法律法规，具备良好的沟通能力、应急处理能力和服务意识，在提升医院整体服务形象发挥着重要作用。

 四、服务承诺 

“微笑零距离，服务无止境”—患者服务中心始终以专业、耐心、细致的态度，为每一位患者提供有温度的服务，打造便捷、舒心的就医环境。

 办公地点：医院儿科门诊二楼210。